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GIOSO

Quando demitir um cliente

Essa é uma dúvida que já passou pela cabeça de qualquer um que preste serviços para outra pessoa ou empresa. A dúvida geralmente se instala após algumas semanas ou meses de prestação de serviço já executada e vem acompanhada de um certo desprezo pelo valor que se recebe pela entrega. Ninguém estabelece uma relação comercial para terminá-la. O que se espera é que esse relacionamento se estabeleça, amadureça e, claro, mantenha-se com muita longevidade.

Essa expectativa atende a um “Princípio Contábil da Continuidade”: uma empresa terá sua vida continuada ao longo do tempo. No campo pessoal, ninguém deseja terminar algo que tenha começado e acredita em sua prosperidade. A vida da empresa depende do relacionamento com o cliente, logo, o que se espera é conseguir um número de clientes suficiente para manter o equilíbrio financeiro e crescer. Mas chega o momento em que esse relacionamento se torna insustentável. E o que fazer?

Eu experimentei algumas situações ao longo de dois anos no mercado de marketing digital e 21 anos no mercado de consultoria tributária. São mercados diferentes, porém sua essência de consultoria é praticamente a mesma, especialmente no que diz respeito ao relacionamento com o cliente. Dessa forma, realizei um roteiro (Simples – sim / não) que me orienta na tomada de decisão de continuar prestando serviços para determinada pessoa ou entidade.

Um fato importantíssimo a se considerar, seja qual for a etapa em que se encontra o relacionamento, é a boa comunicação. Não se economiza em comunicação e, sabendo disso, é vital esgotar-se todas as possibilidades de compreensão do que se está tratando, o que abrange o escopo da prestação, direitos e deveres das partes e até as consequências do não cumprimento do que foi combinado. Vale um contrato? Certamente. Mas não necessariamente. O que rege a relação comercial é o sentimento de parceria no negócio e expectativa mútua de crescimento. E mais, maturidade suficiente para reconhecer erros e acertos das partes envolvidas. Vamos ao Mapa da Demissão do Cliente – em que momento encerrar a relação?

NA CONTRATAÇÃO

  • O cliente compreende o que é o escopo?
  • Os termos e vocabulário técnico são compreendidos claramente pelo cliente?
  • As responsabilidades são claras para ele?

Nesse momento, se restar qualquer dúvida por qualquer das partes, esclareça! Não tenha pressa em iniciar nenhuma atividade antes de esgotar completamente essa etapa. Seja por escrito, seja verbal, é preciso estar perfeitamente claro sobre o que está se contratando e quais as responsabilidades distribuídas. Não ficou claro e não se fez muita questão de esclarecer nada? Não inicie. Sério, o dinheiro pode ser tentador e deve resolver uma série de problemas, mas acredite, não vale o desgaste que virá pelo mal-entendido.

O que faço hoje? Escrevo tudo e peço assinatura. No momento do desgaste, apresento o que foi assinado. Naturalmente se há divergência, resta evidente que o cliente não compreendeu o tema desde o início.


O CLIENTE “SABIXÃO”

Se o cliente começa a citar que Fulano de Carvalho faz assim, o Beltrano Ladeiras faz assado, o Ciclano Adolpho disse isso, o Padedê Sobral falou aquilo…pare! Agradeça a bibliografia, pegue seu banquinho e saia de fininho. Nada pior do que o psicopata de 30 cursos e gurus que quer dizer a você como seu trabalho deve ser feito. Ou pior ainda. o cliente Mr. Google que já pesquisou tudo o que você estudou em cinco anos e está pronto para orientá-lo em seus procedimentos. Corra, Forest, Corra!


O CLIENTE “EU GANHO, NÓS EMPATAMOS, VOCÊ PERDE”

Esse é bem fácil de identificar. A culpa sempre é sua. Não tem discussão. Não reconhece a mínima ineficiência da própria responsabilidade, que é parte chave de qualquer estratégia; reconhece a culpa somente do prestador de serviços (nunca a própria) e descarta suas ideias, sugestões, estratégias (porque “não gosta”) para tempos depois adotá-las na maior cara de pau.

Para você, prestador de serviços é hora de desbaratinar. Peça licença e saia. Por fim, ninguém disse que é fácil renunciar a um faturamento que transcende o impacto no próprio bolso; isso pode comprometer a existência de sua empresa. Contudo, em tempos pandêmicos, vale a máxima da psicologia: se sua saúde mental não vai bem, nada mais irá.

Marco Antônio Gioso
Médico-veterinário e cirurgião dentista pela Universidade de São Paulo (USP). Atualmente é livre docente da Faculdade Medicina Veterinária e Zootecnia – FMVZ/USP

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Roberto Paiva
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